ال مجموعة احترام العملاء أصدرت مؤخرًا تقرير صناعة منتجات وخدمات الكمبيوتر لربيع 2004 ، وسجل الشركات حول كيفية تعاملها مع عملائها عبر الإنترنت. بينما تلقت Apple علامات جيدة لبساطة موقعها ، إلا أن درجاتها الإجمالية لا تزال أقل من متوسط الدرجات 6.8 مع 6.6 من أصل عشرة. لفهم كيفية تدوين أرقام مؤشر احترام العملاء وما تعنيه ، تحدثت MacCentral مع رئيس مجموعة احترام العملاء روجر فيرتشايلد.
قال فيرتشايلد: "لقد أجرينا بعض التحليلات على مر السنين لتحديد أكثر من 90 سمة تشكل تجربة إيجابية للعميل عند زيارة موقع ويب". بعد ذلك ، يقوم محللو الأبحاث التابعون لمجموعة Customer Respect Group بمراجعة المواقع وتحديد مدى تطابق المواقع مع الإرشادات الخاصة بمجموعة Customer Respect Group.
90 سمة مختلفة ذكرها Fairchild مجمعة في ستة عناصر رئيسية: الخصوصية ، أو معالجة البيانات الشخصية. الشفافية ، أو مدى وضوح إخبار الشركة لعملائها بكيفية استخدام البيانات الشخصية ؛ المبادئ ، أو مدى حماية البيانات الشخصية بشكل جيد ومدى مرونة الشركة في تزويد عملائها بخيارات حول كيفية استخدام بياناتهم ؛ الاستجابة ، أو مدى سرعة استجابة الشركات للاستفسارات ؛ البساطة - للذكاء ، مدى سهولة تصفح موقع الويب ؛ والموقف الذي يتعلق بلهجة الاتصال وفعالية خدمة العملاء المعروضة على موقع الويب.
كيف مرتبة أبل
تسرد دراسة ربيع 2004 61 شركة من شركات Fortune 1000 التي تركز بشكل خاص على منتجات وخدمات الكمبيوتر. في الجزء العلوي ، حصلت شركة Hewlett-Packard على تصنيف 9.5 ، تليها شركة Science Applications International Corp. (مرتبطة بـ 9.5) ، شركة IBM Corp. (9.0) و Xerox Corp. (9.0). كما احتلت شركات مثل Microsoft Corp المرتبة الأعلى من Apple (6.6). (8.2) ، Dell Computer Corp. (7.9) وشركة Sun Microsystems Inc. (7.0). تفوقت شركة آبل على شركة Silicon Graphics Inc. (5.4) وشركة Gateway Inc. (5.3). شركة برايت بوينت خلف الجميع في القائمة بـ 2.6.
نظرًا لأن مجموعة Customer Respect تبيع نتائجها للمشتركين ، فلن تشارك Fairchild في أرقام محددة سجلتها Apple أو شركات أخرى خارج مؤشر احترام العملاء العام تصنيف. لكنه قدم بعض التفاصيل الأخرى.
"ضمن نقاط Apple ، يبدو أن لديهم موقعًا جيدًا وبسيطًا. لقد سجلوا نتائج جيدة في البساطة والشفافية ، على سبيل المثال. لكن شركة آبل كانت تميل أيضًا إلى الحصول على درجات منخفضة في الاستجابة والموقف ، وسجلت درجات أقل في مجال المبادئ ، "قال فيرتشايلد لماك سينترال.
ماذا تعني الأرقام
في المرة الأخيرة التي أعدت فيها مجموعة احترام العملاء هذا التقرير ، كان مؤشر احترام عملاء Apple 6.5 ، لذا فقد تحسنت الشركة بشكل طفيف - ولكن كان المتوسط أقل من حسنًا ، عند 6.6. قال فيرتشايلد إن مقارنة التقرير الأخير بهذا التقرير له قيمة محدودة فقط ، نظرًا لأن عدد السمات المستخدمة لمقارنة كل موقع ويب له قيمة تضاعف. وأضاف أن الأمر الأكثر أهمية بالنسبة للمشتركين المحتملين هو مدى تصنيف موقعهم مقابل منافسيهم.
تم إنشاء تقرير ربيع 2004 من قبل اثنين من المحللين الباحثين العاملين في مجموعة احترام العملاء. قام المحللان بمراجعة عمل بعضهما البعض مرتين وقاموا بمعظم أبحاثهم في مارس 2004. قال فيرتشايلد إن القصد من البحث ليس انتقاد أو تمييز الشركات لامتلاكها مواقع ويب سيئة ، ولكن لتزويد الشركات بأساس للمقارنة حول مدى فعالية تعاملهم مع عملاء الويب مقارنةً بهم المنافسين. قال إنها تجارة كبيرة.
"بالعودة إلى عام 1999 ، توقعنا أن التجارة الإلكترونية ستنمو لتصبح صناعة تزيد قيمتها عن 1 تريليون دولار بحلول عام 2004. وقال فيرتشايلد: "لا أحد يتوقع تحقيق ذلك ، لكن الدراسات تظهر أن الرقم وصل إلى 2.4 تريليون دولار هذا العام".
قال فيرتشايلد: "عشرة فاصل ستة بالمائة من جميع المعاملات في الولايات المتحدة تبدأ بزيارة أحد مواقع الويب". لقد جعل المستهلكون الويب مورداً رئيسياً عند المقارنة بين التسوق لشراء سلع باهظة الثمن مثل السيارات وأجهزة الكمبيوتر ، كما قال ، لكن 10.6 في المائة تمثل جميع المعاملات ، وليس المعاملات الكبيرة فقط. وأوضح فيرتشايلد أن عشرين بالمائة من الوقت ، يغادر الزوار عبر الإنترنت موقع الويب بسبب العوامل التي حددتها مجموعة احترام العملاء في تقاريرها.
تشير أبحاث مجموعة احترام العملاء أيضًا إلى أن مستخدمي الإنترنت أقل ولاءً للعلامة التجارية من المستهلكين الآخرين ؛ في الواقع ، من المرجح أن يفكروا في العلامات التجارية التي أوصى بها الأصدقاء أو الزملاء - وهي ظاهرة ابتكرتها الشركة عبارة "Word of Mouse". من غير المرجح أن يوصي العميل الذي يتم تأجيله بسبب تجربة موقع ويب غير مرضية بالشركة للمستخدمين الآخرين ، مما قد يكون له تأثير مضاعف.