تم تعطيل JavaScript
إذا أمكن ، يرجى تمكين JavaScript للحصول على تجربة محسّنة على موقع CHOICE الإلكتروني.
بحاجة إلى معرفة
- لم تستطع امرأة استخدام التذكرة التي اشترتها لرحلة إلى الصين بسبب قيود COVID-19 ، لكن طلب استرداد الأموال تم رفضه
- تنص شروط وأحكام Booking.com على أن العملاء يجب أن يلتزموا بمتطلبات الدخول للرحلات الدولية ، ولكن يبدو أن التذاكر المعروضة للبيع لا تلبي هذه المتطلبات
- بعد تدخل CHOICE ، ردت الشركة أموال المرأة
هل ينبغي لمقدمي خدمات السفر من الأطراف الثالثة بيع تذاكر الرحلات التي لا يمكن أخذها؟
إنه سؤال لا تزال تفكر فيه امرأة اتصلت مؤخرًا بـ CHOICE. الخلاف في قضيتها هو التزامات مزودي خدمات السفر من الأطراف الثالثة تجاه عملائهم.
دفع لي تكاليف الرحلات الجوية على booking.com من ملبورن إلى تشانغشا ، الصين مع توقف دولي في أوكلاند. كانت الرحلة مقررة في أواخر مايو. (لي هو لقبها).
ولكن كانت هناك مشكلة واحدة كبيرة - في الوقت الذي حجزت فيه ، كان يتعين على الرحلات الجوية إلى وجهتها في الصين أن تكون بدون توقف إلى الصين بسبب قيود COVID-19.
"لا يجب عليهم بيع التذاكر"
اكتشفت لي ذلك فقط عندما اتصلت بالسفارة الصينية في ملبورن للتحقق مرتين من أي قيود سفر.
لم تستطع فهم سبب قيام Booking.com ببيع التذكرة.
"عادةً ما تبيع التذاكر التي يمكن أن تأخذك إلى الوجهة ، أليس كذلك؟" يقول لي. "إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلا يجب عليهم بيع التذاكر".
Booking.com لم يرها بهذه الطريقة. رفضت الشركة التي تتخذ من هولندا مقراً لها رد الأموال على أساس أنه كان ينبغي أن يكون لي على علم بالقيود.
عادة ما تبيع فقط التذاكر التي يمكن أن تأخذك إلى الوجهة ، أليس كذلك؟
وفقًا لـ Li ، أخبرتها Booking.com أن تأخذ طلبها لاسترداد الأموال إلى شركة الطيران. قالت شركة الطيران إن Booking.com كانت مسؤولة عن أي مبالغ مستردة. في مكان ما على طول الطريق تم إلغاء الرحلة.
عندما قمنا بتسجيل الوصول في أواخر أبريل ، لم تعد الرحلات الجوية من ملبورن إلى تشانغشا متاحة على Booking.com (على الرغم من توفر الرحلات إلى الصين مع محطات توقف في وقت لاحق من العام).
خدمة العملاء تفشل
بالنسبة إلى Li ، كان رفض استرداد الأموال مجرد نقطة خلاف واحدة عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع Booking.com. واحد آخر كان موقف الشركة.
يقول لي: "في مكالماتي الثلاث إليهم ، لم يعترف أحد بأي أخطاء ولم يعتذر".
"لقد طلبت تصعيدًا إلى أحد المديرين ، ثم لم أحصل على أي رد أو نفس الرد ، قائلاً" وفقًا لسياستنا ، لن يتم رد الأموال ". أعتقد أن العديد من العملاء ربما يقبلون فقط الظلم بدلاً من القتال ".
لا توجد مساعدة للشروط والأحكام
أخبرنا متحدث باسم booking.com أنه كان ينبغي على Li قراءة شروط وأحكام اتفاقية الحجز الخاصة بها وتوجيهنا إلى القسم ذي الصلة ، والذي ينص على أنه من مسؤولية الراكب "الامتثال لأي متطلبات دخول" أثناء الطيران دوليا.
"يتم عرض الشروط والأحكام الخاصة بحجوزات الرحلات الجوية بوضوح في نقاط متعددة طوال عملية الحجز على منصتنا وتطبيقنا - بما في ذلك في مرحلة التأكيد ، يشجع المسافرين على التحقق والتأكد من امتثالهم لأي متطلبات دخول قبل إجراء الحجز ".
لأننا نفهم أن الأخطاء يمكن أن تحدث ، فإننا نستثني في هذه الحالة
المتحدث باسم Booking.com
ومع ذلك ، يبدو أن الرحلة نفسها لم تمتثل لمتطلبات الدخول.
بعد أن تواصلت CHOICE مع Booking.com من خلال شركة العلاقات العامة التي يقع مقرها في سيدني ، يبدو أن الشركة غيرت موقفها ، قائلة "نظرًا لأننا نفهم أن الأخطاء يمكن أن تحدث ، فإننا نستثني في هذه الحالة ونعمل على توفير إعادة مال."
تعتبر التزامات مواقع الحجز الخاصة بالأطراف الثالثة تجاه العملاء منطقة غامضة في قانون المستهلك.
يعبر نقطة
لا يعد الحصول على الرحلة من كل من شركات الطيران وخدمات الحجز التابعة لجهات خارجية تجربة غير عادية للمسافرين هذه الأيام.
في استبيان CHOICE لعام 2021 للأشخاص الذين تم إلغاء رحلاتهم أو ترتيبات السفر الأخرى بسبب الوباء ، المشكلة من خدمات الحجز التابعة لجهات خارجية التي تقول إن مقدمي خدمات السفر الأساسيين مسؤولون عن عمليات رد الأموال ، والعكس صحيح ، كان متكررًا سمة.
ACCC مع الاهتمام
تعتبر التزامات البائعين الخارجيين أيضًا مشكلة مدرجة على جدول أعمال لجنة المنافسة وحماية المستهلك الأسترالية (ACCC).
في قصة CHOICE الأخيرة التي تبحث في الالتزامات القانونية للأسواق عبر الإنترنت والبائعين الخارجيين بشكل عام ، أخبرت ACCC أن مثل هذه الشركات "يمكنها ويجب عليها فعل المزيد للمساعدة في حماية المستهلكين الذين يستخدمون منصاتهم".
أخبرت ACCC أن مثل هذه الشركات "يمكنها ويجب عليها فعل المزيد للمساعدة في حماية المستهلكين الذين يستخدمون منصاتهم"
عند الإعلان عن إصدار أحدث تقرير لها في استفسارها المستمر عن خدمات المنصة الرقمية في أواخر أبريل (مع التركيز على أسواق البيع بالتجزئة عبر الإنترنت مثل Amazon Australia ، Catch و eBay Australia و Kogan) ، كررت رئيسة ACCC جينا كاس-جوتليب هذه النقطة قائلة إنه "من المهم أن توفر الأسواق وسائل حماية للمستهلكين باستخدام خدمات".
تقول ACCC إنها "تدرس ما إذا كانت أستراليا بحاجة إلى إطار تنظيمي جديد لمعالجة مخاوف المنافسة والمستهلكين مع خدمات المنصة الرقمية على نطاق أوسع".
لمشاركة أفكارك أو طرح سؤال ، قم بزيارة منتدى مجتمع CHOICE.
نحن في CHOICE نعترف بشعب Gadigal ، الأوصياء التقليديين على هذه الأرض التي نعمل عليها ، ونقدم احترامنا لشعب الأمم الأولى في هذا البلد. CHOICE يدعم بيان أولورو لشعب الأمم الأولى من القلب.