تلقت شركة الطيران ذات الميزانية المحدودة Jetstar 40 ٪ من جميع الشكاوى المقدمة إلى أداة CHOICE لتأخير وإلغاء الرحلات، مما أدى إلى دعوات لإنشاء صناعة. أمين المظالم للمساعدة في إنفاذ حقوق المستهلكين.
تتبع نتائج المسح تقريرًا مدينًا من المنافسة الأسترالية. ولجنة المستهلك (ACCC) التي شككت في الجوانب القانونية لبرامج الإنصاف التي تستخدمها شركات الطيران.
شارك أكثر من 1100 شخص تجاربهم السيئة في الطيران باستخدام. complane.com.au منذ إطلاقه في يوليو 2016.
كانت Jetstar الأكثر شكوى بشأن تلقي شركة الطيران 40٪ من الشكاوى ، تليها الشركة الأم Qantas بنسبة 26٪.
حصلت العذراء على 20٪ من. وشكاوي تايجر اير تلقت 14٪.
كانت معظم حالات التأخير والإلغاء نتيجة عطل ميكانيكي (45٪) ، على الرغم من أن 30٪ من. كان الناس إما غير متأكدين أو لم يتم إخبارهم بسبب تأخر رحلتهم أو. ألغيت.
وسبعة في المائة من الركاب تقطعت بهم السبل من قبل شركات الطيران الخاصة بهم طوال الليل.
تقول Jetstar إن حجم الشكاوى ناتج عن أنها تحمل عملاء أكثر من منافستها منخفضة التكلفة ، Tigerair.
"أستراليا هي مثال لسوق الطيران حيث لدينا التوازن الصحيح بين شركات الطيران القوية والمرتفعة مستويات الخدمة والأسعار المنخفضة وحقوق المستهلك واللوائح الصارمة والواقعية "، كما تقول شركة المتحدث الرسمي.
لكن ما يقرب من 40٪ من الأشخاص المتأثرين لم يسجلوا شكوى لدى. يقول توم إن شركات الطيران الخاصة بهم لأنهم لا يعتقدون أنها ستحقق أي شيء. Godfrey ، رئيس قسم الإعلام في CHOICE.
"نحن نعلم أن معظم الركاب لن يتشاجروا مع شركة الطيران عندما. هناك شيء ما يحدث بشكل خاطئ ".
ويصف عدم التوازن في الديناميكية بين المسافرين وشركات الطيران ، حيث يكون العملاء الذين يدفعون الثمن في وضع غير موات.
سلطة بلا قوة.
يمكن تصعيد الشكاوى التي لا يمكن حلها من قبل شركة الطيران إلى. محامي عملاء الخطوط الجوية (ACA) ، هيئة مستقلة تمولها Jetstar و Qantas و Rex و Tigerair و. بكر.
الموظف هو أحد المدافعين الذين تعاملوا ، وفقًا لأحدث البيانات السنوية المتاحة ، مع 1055 شكوى. أكثر من 45 ٪ من هؤلاء كانوا. لم تحل.
لا تملك ACA أي صلاحيات تنفيذية ولا يمكنها أن تجعل شركة الطيران تعوض العملاء إذا قرروا أنهم لن يفعلوا ذلك.
مراقب المنافسة.
جذبت ممارسات صناعة الطيران انتباه ACCC ، والتي أضافتها إلى قائمتها. أولويات الإنفاذ.
وأصدرت تقريرًا موجزًا ولكنه قاسي في ديسمبر / كانون الأول 2017 أثار تساؤلات. الجوانب القانونية لممارسات المستهلك في الصناعة على مدار العامين الماضيين.
"ظهرت بعض الموضوعات المتسقة للغاية ومثير القلق لركاب شركات الطيران ، بما في ذلك عدم وجود بيانات استرداد ، والرسوم الزائدة للإلغاء أو التغيير. يقول رود سيمز ، الرئيس: "الرحلات الجوية ، والقضايا المتعلقة بضمانات المستهلك". من ACCC.
"تمنح بعض العقود شركات الطيران الحق في إجراء تغييرات غير محدودة بدونها. نتيجة لذلك ، ولكن يتم معاقبة العملاء حتى لإجراء تعديلات طفيفة ". يقول. "نحن قلقون من أن سياسات بعض شركات الطيران تبدو غير متسقة. مع حقوق المستهلكين بموجب القانون ".
"أمين المظالم بأسنان"
يجب تشكيل أمين مظالم مستقل للمساعدة في ضمان المسافرين. تلقي الاعتمادات والمبالغ المستردة التي يحق لهم الحصول عليها ، كما يقول جودفري.
"ما نحتاجه هو محقق شكاوى بأسنان يمكنه في الواقع أن يطلق عليها. شركات الطيران تحاسب "، كما يقول.
الخيار التالي متاح لـ 45٪ من الشكاوى التي لم يتم حلها. سيكون ACA للمسافر أن يأخذ شركة الطيران إلى المحكمة ، والتي. يقول جودفري إنه يمكن أن يكون باهظ التكلفة.
"يجب أن تقدم الصناعة تعويضات مالية ثابتة للمسافرين الذين. تم الغاء الرحلات لاسباب تقع تحت سيطرة شركة الطيران ".
"يوجد بالفعل نظام تعويض موحد على مستوى الصناعة في. الاتحاد الأوروبي ، لذلك ليس من الصعب على المستهلكين الأستراليين الحصول على. نفس الضمانات مقابل الخدمة التي دفعوا ثمنها ".
تحديث 13 فبراير: تم تحديث هذه المقالة لتتضمن تعليقًا من Jetstar.